ビジネスの現場で使われる「フィードバック」という用語。耳にする機会も多いですが、具体的にはどのような意味を表す言葉なのでしょうか。

こちらの記事では、ビジネスにおけるフィードバックの基本的な意味や、期待できる効果について解説します。また実際にフィードバックを行う際の実施方法や注意点についても、分かりやすく説明しています。人事評価やマネジメントの一環として他の社員と面談する機会がある方は、ぜひ参考にしてみてください。

フィードバックとは？

フィードバックの基本的な意味

フィードバックとは、問題解決や目標達成に向けて軌道修正を促すための、教育や評価を表す用語です。もともとはITや制御工学の分野で用いられている言葉で、出力の実際の値を目標の値と比較分析し、入力に戻すことで、入力の値を調整することを意味します。
ビジネスにおけるフィードバックの場合、口頭で直接的に伝えられることもあれば、文章などを通して伝えられることもあります。また、企業においては多くの場合が上司から部下に対して行われますが、反対に部下から上司へ行うことも十分可能です。

フィードバックのビジネスにおける活用場面

フィードバックが活用される場面は業務のさまざまなレベルに存在しています。

日常的なレベルでは、OJTや日々の業務の中で、こまめに施策やプロジェクトの振り返りを行う際に用いられます。また1on1ミーティングなど定期的な機会を通して行われる場合は、一対一でじっくりと時間を取ることが可能です。さらに頻度は低いながらも重要な機会として、人事評価の面談においてもフィードバックは用いられており、上司と部下の間における理解のギャップを埋めるのに役立っています。

フィードバックの効果

目標達成

フィードバックは、目標達成に向けて重要な役割を果たしています。フィードバックを通して目標に向けた軌道修正をすることで、目標が達成できないという事態を未然に防げるのはもちろんのこと、一人一人が目標達成の軌道にきちんと乗ることで、組織全体の目標達成にも繋がるのです。

また、定期的なフィードバックを通してそれぞれの社員のミスの傾向を掴めることから、よりスムーズな目標達成にも役立つでしょう。

人材育成

人材育成の観点からも、フィードバックは重視されています。経験者から方法論やノウハウなどのアドバイスをもらえる機会があれば、社員のスキルアップが期待できるのは間違いありません。個人で仕事をしていると気づかずに過ぎてしまうことも多いですが、客観的なアドバイスは仕事の進め方を考え直すきっかけにもなります。

また長期的な視点で言えば、定期的なフィードバックを通して、本人が自発的に解決法を考える習慣を身に付けるようになることも期待できます。

社員のモチベーションの向上

フィードバックは社員のモチベーションにとっても有効です。特に経験の浅い社員は指標がないと不安を感じやすくなったり、上司から放置されていると感じるとモチベーションが下がったりしてしまいます。ポジティブな声かけをすれば相手のやる気を促すことに繋がるのみならず、フィードバックの実施によって問題解決のためのきっかけを掴むことができれば、「自分にもできるんだ」という自己効力感が生まれ、社員のモチベーションが向上します。

生産性の向上

フィードバックは生産性の向上においても大きな効果があります。フィードバックを通して業務を振り返り、効果のあったものを継続する一方で効果のなかったものをやめることで、より生産性の高い選択を把握できるようになります。そして同時に、社員が経験を振り返ることで自ら学習できるようになり、自発的に生産性の高い行動を選べるようになる、という社員それぞれの成長も期待できます。

エンゲージメントの向上

フィードバックの機会を通してコミュニケーションが増えることにより、相手との信頼関係が深まります。また上司から自分の評価をもらう機会を得ると、社員は「上司は自分のことをしっかり見てくれている」という感覚を抱くことができます。信頼関係を背景として、上司が自分を気にかけていると感じられれば、社員の会社に対する貢献意欲（エンゲージメント）の向上が期待できるでしょう。

フィードバックの方法

方向性

ポジティブフィードバック

業務における相手の良いところを見出し、プラス方向で相手の行動を評価することを、ポジティブフィードバックと言います。前向きな表現を用いて相手の行動の良い点を伝えることで、相手の自己効力感を高めたり、モチベーションを向上させたりする効果があります。

ネガティブフィードバック

反対に、マイナス方向で相手の行動の改善すべき点を指摘することを、ネガティブフィードバックと言います。場合によっては精神的ダメージを与えてしまう可能性も多くあるため、相手を見極めると同時に言い方や態度に威圧感が出ないように十分注意しましょう。

手法

SBI型

SBIとは、Situation（状況）Behavior（行動）Impact（影響）の頭文字を取った言葉です。文字の順番に沿って、フィードバックで話題に挙げる状況をお互いに確認した上で、客観的事実に基づいてその時相手が取った行動を指摘し、その行動が与えた影響についての評価を述べます。原因と結果を論理的に説明できるので、相手の理解を得やすい手法です。ポジティブフィードバック・ネガティブフィードバックの両方に利用できます。

【例】

「今朝のチームミーティングですが、」（Situation）

「論点がずれそうになった際、〇〇さんが今回の議題で決定すべき事案の優先順位を指摘してくれましたね。」（Behavior）

「おかげでミーティングがスムーズに進み、皆午前の間に別の仕事に取り掛かることができました。助かりました。」（Impact）

サンドイッチ型

サンドイッチのように、ポジティブフィードバックでネガティブフィードバックを挟む手法です。具体的には、まず相手を褒めてから改善点を指摘し、最後にまた褒める、というやり方です。ネガティブな指摘をポジティブな声かけで挟むことにより、相手のモチベーション低下などネガティブフィードバックのデメリットを最小限に押さえられるのがポイントです。

【例】

「昨日のプレゼンですが、事前にしっかりと資料を準備してくれており、とても分かりやすい発表でした。」（ポジティブ）

「ですが、1点指摘をするならば、発表中に声が小さくなってしまう場面や、先方の反応へ目を向けられていない場面があったのが気になりました。」（ネガティブ）

「内容はしっかり詰められているので、次回は資料準備だけでなく、実際の発表の練習にも時間を割けると、さらに良いプレゼンになると思います。」（ポジティブ）

ペンドルトンルール

ペンドルトンルールは、フィードバックを行う側と受ける側の相互的なコミュニケーションによって軌道修正を図る手法です。心理学者ペンドルトンが開発したことにより、この名前が付けられました。フィードバックを受ける側が抱いている反省点をもとにフィードバックを進めていく中で、コミュニケーションを通して関係性を深められると同時に、対象者の主体性を育てられる手法とも言えます。

【例】

被評価者：「一昨日の会議ですが、資料を作る際に時間がかかってしまいました。」

評価者：「なるほど。作成時に何か手間取ったり迷ったりした部分はありましたか？」

効果的なフィードバックに必要なポイント

目標と関連付ける

フィードバックとは、そもそも目標達成に向けた軌道修正を行うためのものです。だからこそ実際のフィードバック時には、前提とする目標がどのようなものであったかを再確認し、そこからのずれを把握する必要があります。最初に目標を立て、フィードバックを通して目標に立ち返ることが基本となりますので、しっかり覚えておきましょう。

論理的かつ具体的に伝える

フィードバックを行う上で、抽象的な指摘をしてしまうと相手に上手く伝わらない可能性があります。相手の取った行動がなぜ良いのか、悪いのかについて、明確な理由を説明して論理的に伝えることが重要です。

また、相手がすぐ行動に活かすには、具体的な指摘を心がける必要があります。特に、今後のアドバイスも具体的に伝えることで、相手がより効果的だと感じられるフィードバックになるでしょう。

実現可能なフィードバックを行う

フィードバックを行う際は、相手にとって実現可能な指摘をするよう心がけてください。相手のスキルや状況に合っていない非現実な指摘を与えられても、フィードバックの効果は期待できません。むしろ相手の改善意欲を低下させてしまう可能性があるため、実現が難しいような指摘は避けるようにしましょう。

できるだけリアルタイムで行う

フィードバックは、できるだけ行動から時間が経たないうちに行うのが効果的です。行動を起こした時から時間が経ってしまうと、記憶があいまいになってしまったり、状況が変わってしまったりします。このような場合にはフィードバックを受けても実感がわかず、本人の学びに繋がりにくいため、フィードバックはなるべくリアルタイムで行うのがおすすめです。

人ではなく行動に対し、客観的な事実に基づいて行う

主観的な指摘は相手の理解を得づらいため、フィードバックにおける指摘は客観的な評価を取り入れるのが鉄則です。

また人格や性格に対する指摘は、相手のパーソナリティを傷つけてしまう可能性があり、自分自身が強く否定されたと感じる恐れがあります。その人自身についてではなく、行動についての評価を伝えるようにしましょう。

適切な環境／態度／言葉選びに注意する

フィードバックの際に注意すべき点は指摘内容のみに限りません。例えば環境に関して言えば、大勢の前で指摘をすると不必要に相手に恥をかかせることになります。一対一でリラックスできるような環境下で行うのが好ましいでしょう。

また、態度や言葉選びにも注意が必要です。高圧的な態度や必要以上に強い言葉遣いなどは避け、相手に余計な緊張感を与えない場づくりを行いましょう。

本人の主体的な思考や行動を引き出す

フィードバックは、ともすると一方通行の会話に陥りがちなため、相互コミュニケーションを心がけるようにしましょう。一方的に意見を押し付けるような形になると、相手に不満を抱かせてしまい、効果的なフィードバックが期待できません。

適宜「イエス」「ノー」のみでは答えられないオープンクエスチョンをするなどして、具体的な回答を求めることで、相手の主体的な思考や行動を引き出しましょう。

普段から信頼できる関係を意識する

効果的なフィードバックを行うためには、フィードバックの時のみだけでなく、日常的なコミュニケーションに基づく信頼関係が重要となります。双方が心を開いた状態でフィードバックを行うためにも、相手にとって適切な評価を適切な方法で伝えるためにも、いつでもアドバイスでき、かつ相談してもらえるような関係性を築くことを意識してみてください。

適宜フォローアップを行う

「フィードバック」が行動の結果起きた反応を見て調整を加えることを意味するのに対し、「フォローアップ」とは、ある取り組みを終えた後も、改めて確認を行い引き続き支援することを意味します。フィードバックをして終わりではなく、その後も適宜フォローアップを行うことで、さらに長期的な視点での目標に向けた成長を期待できるようになるでしょう。

定期的に実施する

厚生労働省のデータによると、「上司からのフィードバックと働きやすさ」の関連性について、最も働きやすいと答えた人が多かったのはフィードバックを毎日行う場合でした。職場によって実施可能な頻度はそれぞれですが、できるだけ間を空けすぎず、定期的にフィードバックを行うことにより、働きやすい環境づくりに寄与できる可能性があります。

参考：https://www.mhlw.go.jp/stf/wp/hakusyo/roudou/19/backdata/2-2-10.html

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ここまでは、フィードバックの効果や実施方法、注意点などを解説してきました。しかし実際にフィードバックを行うとなると、まだまだ心細い点もありますよね。

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まとめ

組織の目標達成は個人の目標達成によって導かれます。そんな個人の目標達成に向けて、軌道修正のための評価を行うのがフィードバックです。

フィードバックは、その前提となる目標の設定や、信頼関係の構築なども含め、組織の発展には欠かせない要素と言えるでしょう。

この機会にぜひ、フィードバックの実施について検討してみてはいかがでしょうか。